与人交流沟通的前提条件是倾听,很多人误以为所谓的有效沟通就是自我艺术的表达,展现自己的才华横溢,让别人欣赏自己的八面玲珑。其实这样是错的,首先姿态就不对,沟通不是站在领导者的位置下达命令,而是立足平等的信息交流,要与人有效沟通,前提条件就是达成共识,所以,当我们处于主动沟通的一方时候,一定要明白沟通这个前提,就是倾听。
有效倾听要把握三个重点,分别是情绪、事实和期待。别人对我们说的每句话,我们一定要分清话的目的,比如,领导今天对你说“小刘,你怎么又迟到了”,我们一定要明白这句话的主要表达的是不满的情绪。陈述事实的话,生活中太多了,比如“明天周三,天气预报说有雨。”至于话中期待,就是话中的目的,或者女朋友说大姨妈来了肚子疼,你给他说“多喝热水”,女朋友说姨妈来了的目的在于情感的需求,他的话是表达情绪,需要的关心和爱护,你给他说多喝热水哪简直钢铁直男,没有发觉话中的内心期待。
有效倾听要做到三点,大家要牢记于心,反复练习。确认情绪、陈述事实、满足期待。如果别人说的话中带有情绪,有效沟通的方面绝对不是让情绪扩大,而是要做到化解和减伤,最好的办法就是确认,体现出自己对别人情绪的察觉和重视,接着确认事实,你刚才说的几点意思,我的理解是这样的,你把听到的叙述一遍,如果正确,对方对肯定,不正确,肯定会补充。最后就是,对话中的期待给予行动的确认,说一下自己即将的动作,让对方清楚的感受到,你感受到了他的不满,听懂了他的意思,并且会按照他的意思进行接下来的动作。概括起来,就是反向叙事,把别人说的,用你的话给他说一遍,让他听得舒服和安心,就是这个目的。
比如,领导催你工作“小刘,你怎么搞得,说了多少次了,病人的体温登记要做到一天三次,特别是睡前这一次要记录并上传。”你怎么说,你不能说“这才几点啊,这不还没到晚上,前几天我不是弄的好好的”,如果这样说,那估计不满的情绪会升级,你应该做的就是确认情绪,“领导,不好意思,我这边没有及时给你汇报进度,让您着急了”,接着陈述事实,“我按照您的要求,对科室的病人每天都进行了体温的及时登记和上传,但是实际上遇到这样的问题……请您指导下该怎么做,还有什么地方欠缺考虑”,这就是反客为主,陈述事实。第三步,明确期待,领导既然有这些要求,那就要予以明确的回应,“嗯,我知道了,我会用最快的速度,将病人的信息登记好,今天休息之前,我讲改好的表格给您送过来,您看可以吗?”
这就是反向叙事的威力,在工作中相当的实用。所以倾听高手,不进要听懂对方说的什么,还要要让对方感受到你已经听懂了,让他有这种掌控感。不是对方给你说了一句,你回一句“没问题”,让人感觉不靠谱。