记得我们小时候，常常听父母说：”我对你是抱有很大期望的。“其实，现在的父母也还在这样说。
说到期望，我们先说说期望值。什么叫期望值？放在不同的场合，会有不同的解释。通常来说，期望值是指一个人对某目标能够实现的概率估计。
也许，这样说还是挺抽象的，说几个具体的例子，加深点印象。
小静今天去了三个地方，一个是医院，一个是交通违章处理大厅，还有一个主是电信营业厅。结果，她对三个地方感知都不一样。
一大早，她就来到医院。女儿生病发烧，估计是得了流感，最近好几个学校都发了注意预防流感的通知。这医院，是一如既往的人多，取了个号，看了下，前面还有20几个，估计得等一两个小时才能轮到自己。大约过了一个半小时，终于轮到小静了。她自语道：“今天还不错，才等了一个多小时，比预想的还快些。”
把女儿送回家后，她又去了交警大队的车辆违章处理大厅。这人更是多啊，取了个号，前面竟然60几个，还没地方坐，很多人就站大里面，大热天，连个空调都没有。没办法，等吧，谁让自己违章呢。小静想出去逛个街再回来，可又怕错过了号，哎，没办法，就在这等吧，反正大家都能等，自己也可以。两个小时后，终于轮到了自己，窗口的警察查看了相关的记录后说：“按理说，你这是要扣3分，罚款150元。车主亲自来处理了，你的扣分就减免了，就交个罚款150元吧。”小静听说还免了个扣分，心情一下子好了起来，两个小时顶着闷热的等待也感觉没什么感知了。对窗口连声说：“谢谢，谢谢。”
当天下午，小静又来到了电信营业厅，办理一个宽带套餐的变更。取了个号，前面还有3个人等待。可能是由于前面一个用户办的业务比较复杂，她坐在等候区的沙发上，等了将近半个小时才叫到号，心里感觉非常的不爽。她觉得原来都是一来就办好了，今天竟然等了这么久。办完业务，她给了个“不满意 ”评价。
小静去了三个地方，三种待遇，她对三个地方的服务感知也是不同的。
医院，人多是常态，排队是常态，她等了一个半小时才看上病，但她对医院的服务感知却不算差。因为，她觉得平常都要两个多小时，今天还比平时更快了些。
在交警办理大厅，待遇应该是最差的，可她对办事的服务感知却是最好的。因为，她原以为要扣分加罚款的，最后不用扣分，她非常的开心，把之间两个多小时的冒着汗等待的过程都给无感了。
而在电信营业厅，她受到的待遇是最好的，在凉爽的空调下，坐在沙发上看着电视，只等了半个小时就办好了业务，但她对营业厅的服务感知却是“不满意”。
之所以会造成这样的貌似不公平的服务感知，究其原因就在于小静对服务的期望值。她去医院的时候，她的期望值是等待两个小时，最后不到两个小时就轮到她了，好自然是满意的。而到交警办事大厅，她的期望值就更低了。因为，依照平常的经验，站着等两三个小时是正常的。结果，在正常的等候时长下，办事的时候获得了一个减免扣分，使她感觉服务很到位，她很满意。那些长时间的等候，没空调，站着等都不算什么了，因为，这都在她的期望值范围以内。而最后，在电信营业厅，她却不满意了。并不是说营业厅环境不好，也不是说服务不好，而是她对营业厅的服务期望值太高了。她的印象中，一进到营业厅，就是笑脸相迎，就是立即办事。所以，遇到半小时的等候都引起了她的不适，并给出了“不满意”的评价。
我们在平常的服务工作中，总爱对外宣传自己的服务如何如何好，其实，这就是在不断抬高用户对你服务的期望值。如果用户对你的服务有了一个过高的期望值，那么你的服务成本就要相应提高，你的服务就越难做。
因此，为了提升用户的满意度，请别把用户期望值抬得太高，否则你的服务很难做。